İptal ve İade Politikası

Sözleşme Kategorisi: A) Kullanıcı (Müşteri) Tarafı, Belge 6/21

Yürürlük: İşbu Politika, Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi'nin ayrılmaz eki olup, her Randevu bakımından o Randevu'nun kurulduğu andan itibaren uygulanır.

1. Sözleşmenin Amacı ve Kapsamı

1.1. İşbu Politika'nın amacı; Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi madde 13-14, Hizmet Şartları madde 13-14 ve Mesafeli Hizmet Aracılık Sözleşmesi/Ön Bilgilendirme Formu'nda genel hatlarıyla atıf yapılan iptal ve iade esaslarını; somut süre, oran ve tutarlarla ayrıntılı olarak düzenlemektir.

1.2. İşbu Politika, hem Kullanıcı kaynaklı hem Uzman kaynaklı hem de BakımGo kaynaklı iptal hâllerini; hem Anında Hizmet hem Planlı Randevu modellerini kapsar.

1.3. İşbu Politika'da öngörülen kesinti oranları, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.15/1-a kapsamında cayma hakkının kullanılamadığı (hizmet ifasına başlanmış) hâller için değil; cayma hakkının kullanılabildiği ancak Uzman'ın zaman/kaynak tahsis etmiş olması nedeniyle makul bir karşılığın öngörüldüğü ara dönem için uygulanır. Bu esasın hukuki dayanağı ve sınırları madde 15'te ayrıca açıklanmıştır.

2. Hukuki Dayanak

6502 sayılı TKHK m.48 ve haksız şartlara ilişkin m.5, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği m.15-16, 6098 sayılı TBK'nın vekâletten azil/istifa ve eser sözleşmesinden dönmeye ilişkin hükümleri (m.484, 512 vd. kıyasen), 6493 sayılı Ödeme Hizmetleri Kanunu kapsamında iade/ters ibraz esasları.

3. Tanımlar

4. Taraflar

4.1. BakımGo, Kullanıcı ve Uzman: işbu Politika, BakımGo tarafından işletilen otomatik iptal/iade mekanizmasının işleyişini düzenler.

5. Genel Hükümler

5.1. İptal işlemleri, Uygulama üzerinden "Randevu İptal Et" özelliği ile anlık olarak gerçekleştirilir; iptal anındaki zaman damgası esas alınır.

5.2. İade edilecek tutarlar, Kullanıcı'nın ödemeyi gerçekleştirdiği yönteme (kart, cüzdan, kupon) uygun şekilde iade edilir; kupon/hediye çeki ile ödenen kısımlar nakde çevrilmez, BakımGo dijital cüzdanına iade edilir.

5.3. İşbu Politika'daki oran ve süreler, BakımGo tarafından kampanya dönemlerinde Kullanıcı lehine değiştirilebilir (daha esnek koşullar sunulabilir); Kullanıcı aleyhine değişiklik, Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi madde 19.2'deki bildirim usulüne tabidir.

6. Özel Hükümler: İptal Esasları

6.1. Planlı Randevu: Kullanıcı Kaynaklı İptal. Kesinti, yalnızca BakımGo/Uzman'ın o ana kadar fiilen katlandığı ulaşım ve hazırlık maliyetiyle orantılı uygulanır. Uzman henüz yola çıkmamış ve hazırlık maliyeti doğmamışsa kesinti uygulanmaz.

Kullanıcı, mücbir sebep/sağlık gibi haklı nedeni belgelerse kesinti uygulanmaz. Uzman/BakımGo kaynaklı iptallerde %100 iade uygulanır (simetri).

6.2. Anında Hizmet: Kullanıcı Kaynaklı İptal.

(a) Uzman kabul ettikten sonra, henüz yola çıkmadan önceki 3 (üç) dakikalık pencerede iptal: kesinti yok, %100 iade.

(b) Uzman yola çıktıktan sonra iptal: sabit bir asgari İptal Bedeli (Platform'da işlem anında gösterilen tutar) + Uzman'ın kat ettiği mesafeye orantılı ek tutar tahsil edilir; kalan kısım iade edilir.

(c) Uzman adrese ulaştıktan sonra iptal: madde 6.1'deki "2 saatten az (Uzman yola çıktıysa/adreste)" satırıyla aynı esasa tabidir (fiilî ulaşım+hazırlık maliyeti, azami %50 kesinti).

6.3. Uzman Kaynaklı İptal. Uzman'ın Randevu'yu tek taraflı iptal etmesi hâlinde (hangi aşamada olursa olsun), Kullanıcı'dan tahsil edilmiş tutar kesintisiz ve derhâl iade edilir. BakımGo, Kullanıcı mağduriyetini gidermek amacıyla ayrıca, Uzman'a rücu edilmek üzere, Kullanıcı'ya kullanım süresi sınırlı bir telafi kuponu tanımlayabilir; bu kupon bir hak değil, BakımGo'nun inisiyatifinde sunulan bir müşteri memnuniyeti aracıdır.

6.4. BakımGo Kaynaklı İptal. Dolandırıcılık şüphesi, güvenlik riski, teknik arıza veya mücbir sebep nedeniyle BakımGo'nun Randevu'yu iptal etmesi hâlinde, tahsil edilmiş tutar kesintisiz ve derhâl iade edilir.

6.5. No-Show (Kullanıcı Kaynaklı). Uzman'ın Randevu adresine zamanında gelmesine rağmen, madde 3'te tanımlanan 15 dakikalık Bekleme Süresi sonunda Kullanıcı'ya ulaşılamaması veya adrese erişilememesi hâlinde, Randevu Kullanıcı kaynaklı iptal (no-show) olarak işlenir ve madde 6.1'deki "No-Show (Uzman adreste hazır + ulaşılamadı)" satırı uygulanır. Uzman, Bekleme Süresi boyunca adreste bulunduğuna dair Platform üzerinden konum kaydı bırakır.

6.6. Kısmi İfa Hâlinde Ücretlendirme. Hizmet'in Kullanıcı'nın sağlık durumu, güvenlik riski veya karşılıklı mutabakatla yarıda kesilmesi (Hizmet Şartları madde 6.7) hâlinde, ifa edilen kısmın makul karşılığı Uzman'a bırakılır, kalan kısım Kullanıcı'ya iade edilir. İade tutarı, fiilen ifa edilen işlem oranına göre objektif kriterlerle belirlenir; salt BakımGo'nun tek taraflı takdirine bırakılmaz. Tamamlanma oranı; Uzman'ın Platform'a bildirdiği tamamlanma yüzdesi, mevcutsa fotoğraf/konum/zaman kayıtları ve varsa Kullanıcı beyanı birlikte değerlendirilerek tespit edilir. Kullanıcı, belirlenen orana ve iade tutarına Şikayet ve Uyuşmazlık Politikası kapsamında itiraz edebilir; itiraz üzerine oran, kararı veren birimden bağımsız şekilde yeniden değerlendirilir.

7. Kullanıcı'nın Hakları

7.1. Kullanıcı, madde 6.1 ve 6.2'de belirtilen pencereler dâhilinde, Uygulama üzerinden anlık olarak iptal hakkına sahiptir.

7.2. Kullanıcı, Uzman veya BakımGo kaynaklı iptal hâllerinde kesintisiz tam iade hakkına sahiptir.

7.3. Kullanıcı, iade sürecinin ilerleyişini Uygulama üzerinden "Ödemelerim" bölümünden takip etme hakkına sahiptir.

7.4. Kullanıcı, uygulanan kesinti oranına itiraz etmesi hâlinde (örn. Uzman'ın gerçekte yola çıkmadığını iddia ediyorsa), Şikayet ve Uyuşmazlık Politikası kapsamında itiraz başvurusu yapma hakkına sahiptir.

8. Kullanıcı'nın Yükümlülükleri

8.1. Kullanıcı, Randevu adresinde, Anında Hizmet'te Uzman'ın tahmini varışında, Planlı Randevu'da belirlenen saatte hazır bulunmakla yükümlüdür.

8.2. Kullanıcı, iptal etmek istediği Randevu'yu en kısa sürede Uygulama üzerinden iptal ederek Uzman'ın zaman kaybını asgariye indirmekle yükümlüdür.

9. Yasaklar

9.1. Kullanıcı'nın, İptal Bedeli ödememek amacıyla, gerçekte Uzman'la irtibata geçmeksizin "Uzman gelmedi" şeklinde gerçeğe aykırı bildirimde bulunması yasaktır; bu tür bildirimler Platform kayıtlarıyla (konum, mesajlaşma) çapraz kontrol edilir.

9.2. Kullanıcı'nın, hizmeti aldıktan sonra haksız yere ödeme kuruluşu nezdinde ters ibraz (chargeback) talebinde bulunması yasaktır; bu durum Kara Liste Politikası kapsamında değerlendirilebilir.

10. Güvenlik

10.1. İptal ve no-show tespiti, Uzman'ın Platform üzerinden bıraktığı konum/zaman kayıtları ile desteklenir; bu kayıtlar madde 6.5 kapsamındaki tespitin dayanağını oluşturur.

10.2. Tekrarlayan haksız iptal/no-show iddiaları, Risk ve Sorumluluk Politikası kapsamında Kullanıcı'nın risk puanını etkileyebilir.

11. Kişisel Verilerin Korunması (KVKK)

11.1. İptal/iade süreçlerinde kullanılan konum ve zaman kayıtları, yalnızca ilgili Randevu'nun iptal koşullarının tespiti amacıyla, Veri Saklama Politikası'nda belirlenen süre boyunca işlenir.

12. Ödeme

12.1. İptal Bedeli, Kullanıcı'nın kayıtlı ödeme yönteminden tahsil edilir veya ön provizyon bloke edilmiş tutardan mahsup edilir.

13. İptal

(Bu politikanın kendisi iptal esaslarını düzenlediğinden, madde 6'ya bakınız.)

14. İade

14.1. İade Süresi. Kesintisiz veya kısmi iadeye karar verilen tutarlar, kararın verilmesinden itibaren en geç 14 (on dört) gün içinde Kullanıcı'nın ödeme yaptığı araca yansıtılır; bankalar arası mutabakat süreçleri nedeniyle tutarın hesapta görünmesi bankaya göre ek süre alabilir.

14.2. Kupon/Hediye Çeki İadesi. Ödemenin bir kısmının kupon/hediye çeki ile yapılmış olması hâlinde, iade önceliği önce nakit/kart ile ödenen kısma, ardından kupon kısmına (cüzdana iade olarak) uygulanır.

14.3. Kısmi İfa İadesi. Madde 6.6 kapsamında belirlenen iade tutarı, aynı süre ve yöntemle işleme alınır.

14.4. İtirazlı İadeler. Hizmet kalitesi itirazına dayalı iade talepleri (Hizmet Şartları madde 6.3, 14) Şikayet ve Uyuşmazlık Politikası'ndaki inceleme süreci tamamlandıktan sonra işleme alınır; inceleme süresi azami 5 (beş) iş günüdür.

15. Sorumluluk Sınırları

15.1. İşbu Politika'da öngörülen kesinti oranları, Uzman'ın zaman/kaynak tahsisinin makul bir karşılığı niteliğinde olup, cayma hakkının ortadan kaldırılması anlamına gelmez; hizmetin fiilen ifasına başlanmışsa madde 1.3 ve Mesafeli Hizmet Aracılık Sözleşmesi madde 14 uygulanır.

15.2. BakımGo, kesinti tutarlarının doğru hesaplanmasından ve iade sürecinin işbu Politika'da öngörülen sürede başlatılmasından sorumludur; bankaların kendi işlem sürelerinden kaynaklanan gecikmelerden BakımGo sorumlu tutulamaz.

16. Mücbir Sebep

16.1. Mücbir sebep nedeniyle gerçekleşen iptallerde madde 6.4 (BakımGo kaynaklı iptal ile aynı esas, kesintisiz tam iade) uygulanır.

17. Fikri Mülkiyet

(İşbu Politika bakımından uygulanabilir özel bir hüküm bulunmamakta olup, Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi madde 17 genel hükümleri geçerlidir.)

18. Uyuşmazlık Çözümü

18.1. İşbu Politika'nın uygulanmasından doğan uyuşmazlıklarda Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi madde 18 hükümleri uygulanır.

19. Yürürlük

19.1. İşbu Politika, Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi ile birlikte yürürlüğe girer; oran/süre tabloları BakımGo tarafından güncellenebilir, güncel hâli her zaman Uygulama'da ve bakimgo.com'da yayımlanır.

20. Son Hükümler

20.1. İşbu Politika, Kullanıcı Üyelik Sözleşmesi, Hizmet Şartları ve Mesafeli Hizmet Aracılık Sözleşmesi ile birlikte ve onlara ek olarak uygulanır.

20.2. İşbu Politika Türkiye Cumhuriyeti kanunlarına tabidir.